Case Study

360 Grad Genuss: Melitta sorgt für den serviceorientierten Rundumblick

Melitta ist als internationaler Markenartikler in verschiedenen Geschäftsfeldern tätig. Die wesentlichen Aufgaben liegen in der Herstellung und dem Vertrieb von Markenprodukten für Kaffee-Genuss, für die Aufbewahrung und Zubereitung von Lebensmitteln sowie für die Sauberkeit im Haushalt. Die Marken stehen für hochwertige Markenprodukte, die auf wichtigen internationalen Märkten führende Positionen einnehmen.

  • Headquarters: Minden, Deutschland
  • Website: http://www.melitta.de/

Herausforderung

Schaffung einer zentralen Datenbank zur Verwaltung aller Prozesse, Konsolidierung aller Kundendaten für eine 360-Grad-Sicht, Etablierung des Customer Touchpoint Management, Integration der Bestandsysteme

Lösung

Einführung der CRM-Software Sugar als zentrale Schnittstelle für Kundendaten, personalisiertes E-Mail-Marketing, Etablierung des Customer Touchpoint Management

Resultate

  • Hohe Nutzerakzeptanz dank Testsystemen und Schulungen
  • Service für Reparatur und Rücksendungen durch Portalanbindung
  • Signifikante Erweiterung des Wirkungskreises des Unternehmens

Planung ist alles

Als sich Melitta entschied, ein CRM-System einzuführen, entschieden sie sich gleichzeitig, den Melitta-Kunden in den Mittelpunkt aller bestehenden und zukünftigen Prozesse zu stellen. Um dies zu erreichen, ging der Umsetzung eine intensive Planungsphase voraus, welche das Pflichtenheft von Melitta in zahlreichen Workshops in einen Blueprint und dann in ein Feinkonzept überführte. Dieses enthielt alle Anforderungen der beteiligten Unternehmensabteilungen sowie alle gewünschten CRM-Funktionalitäten.

Das Projekt selbst wurde in sechs Meilensteine aufgeteilt, wobei nach jedem Meilenstein ausführliche Tests vorgenommen wurden und anschließend eine formale Projektabnahme stattfand. Trotz des detaillierten Projektablaufs vergingen zwischen Projektstart und Roll-Out nur ein Jahr. Während dieses Jahres konnten die Mitarbeiter bereits in der Projektphase in einer Testumgebung das neue System kennenlernen und sich mit der neuen Nutzeroberfläche vertraut machen. Zusätzlich fanden im Vorfeld zahlreiche Schulungen für die beteiligten Teams statt. Und auch während des Roll-Outs waren sachverständige Projektbetreuer vor Ort und beantworteten Fragen der Nutzer. „In der Woche des Live- Gangs gingen unsere CRM- und Shop-Manager von Schreibtisch zu Schreibtisch, um unmittelbar bei auftauchenden Problemen unterstützen zu können. So konnte die Nutzerakzeptanz von Anfang an garantiert werden”, so Simone Scharfschütze, Leitung Customer Touchpoint EU der Melitta Europa GmbH & Co. KG.

„Beim Roll-Out waren die CRM-Manager vor Ort und bereit, an jedem einzelnen Schreibtisch Fragen zu beantworten.“

Simone Scharfschütze
Leitung Customer Touch Point EU

„Da das Konzept in einem Kernmarkt konzipiert wurde, konnte es einfach in andere Länder übertragen werden.“

Simone Scharfschütze
Leitung Customer Touch Point EU

Alle Touchpoints auf einen Blick

Die Zielsetzung des Projekts war ein „Customer Touchpoint Management”. Dabei werden alle unternehmerischen Maßnahmen koordiniert, um den Melitta-Kunden an jedem Touchpoint eine außergewöhnliche Erfahrung zu bieten, ohne dass dabei die Prozesseffizienz aus den Augen verloren wird.

Die Touchpoints werden nun in Sugar in Kombination mit dem Online-Shop-System erfasst und gesammelt dargestellt. Der direkte Kontakt zum Endkunden erfolgt primär über den Kundenservice, aber auch über Verbraucheranfragen, Reklamationen, E-Shop, Werksverkauf, über den Reparaturservice sowie über das Kundenportal „MyMelitta” und Social-Media-Kanäle. Die Mitarbeiter im Kundenservice haben nun die Möglichkeit eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden zu haben und diesen somit optimal anzusprechen und zu betreuen. Des Weiteren können die Mitarbeiter im Shop-/CRM-Team über Reports wichtige Auswertungen für weitere Maßnahmen erstellen und darüber hinaus gezielt Schwachstellen identifizieren.

„Die Kunden profitieren in gleichem Maße von diesen Neuerungen. Wir können ihnen nun gezielter unsere Produkte als auch die passenden Rabattaktionen anbieten. Gleichzeitig bieten wir nun leichtere Zahlungsabwicklungen und nicht zuletzt eine verbesserte Reklamationsabwicklung. Unser Ziel ist es, ein Level im Kundenservice zu erreichen, das über die Nulllinie der Zufriedenheit hinausgeht und Momente der Begeisterung schafft”, so Scharfschütze. „Hierbei wird abteilungsübergreifend untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden.”

Neue Funktionen sowie der Launch neuer Online-Shops erweitern den Wirkungskreis des Unternehmens signifikant. Nachfolgende Marketing-Aktivitäten und Kampagnen konnten direkt durch den neuen, vereinfachten Newsletter-Versand optimal beworben werden.

Die Kundenbindung bleibt im Fokus

„Die Kundenbindung bleibt unser wichtigstes Anliegen. Als nächsten Schritt möchten wir mithilfe der Implementierung der Customer-Lifecycle-Kommunikation den Kundenbindungsaspekt in der CRM-Lösung Sugar erweitern und optimieren”, so Scharfschütze.

Die CLC Customer LifeCycle Communication ist in diesem Sinne eine Weiterentwicklung der bereits angewendeten Transaktions-E-Mails. Diese Prozessautomatisierung beinhaltet z.B. die Versendung eines Newsletters mit einem Kaufgrund (z.B. Luftfilter), welchen der Kunde einige Monate nach seinem Kauf erhält. Interessenten (Leads), die sich bei Melitta registriert haben, aber bisher noch nichts gekauft haben, bekommen einen Kaufanreiz in Form eines Newsletters oder Kunden bekommen zum Geburtstag automatisiert eine Geburtstagsgratulation inkl. eines Geschenks.

Die CLC spricht sowohl Interessenten als auch Bestandskunden mit gezielten Aktionen an und schafft das, was Frau Scharfschütze und ihr Team sich als Prämisse gesetzt haben: Jeden Tag herausragende Erfahrungen an allen unterschiedlichen Kundenkontaktpunkten zu schaffen.

„Unser Ziel ist es, Momente der Begeisterung zu schaffen.“

Simone Scharfschütze
Leitung Customer Touch Point EU

Integrationen

  • Unified Messaging Service (UMS)
  • I-Man: Lagerverwaltungs-Software
  • SAP: ERP Warehouse-System
  • Shop: MyMelitta & Swirl

Solution Partner:
Insignio CRM