Bei CRM geht es nicht mehr nur um den Kunden

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Kunden, Partner, Mitarbeiter, ... - Unternehmen müssen heute ein wahres Beziehungsgeflecht im Zaum halten. Entsprechend wächst der Funktionsumfang der dafür eingesetzten Lösungen vom "Customer Relationship Management" (CRM) zum "any Relationship Management" (xRM).

Gerade in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten entwickelt sich das Kunden-Management für Unternehmen zum zentralen Werkzeug, um die eigenen Geschäfte am Laufen zu halten. Unter den Top-five-Business-Prioritäten der CIOs stehen laut einer Gartner-Umfrage Aufgaben wie das Geschäftswachstum zu fördern sowie neue Kunden zu gewinnen. Um diese Herausforderungen zu meistern, überarbeiten viele Unternehmen derzeit ihre CRM-Systeme und -Strategie. Experten sprechen schon von CRM 3.0.

Dabei geht es vor allem darum, die Systeme zu konsolidieren und zu verschlanken, aber auch, neue Funktionen rund um Social Media sowie neue Gerätetypen wie Smartphones und Tablets einzubinden. Aus den CRM-Werkzeugen entwickeln sich damit Tools, mit deren Hilfe sich alle Arten von Beziehungen rund um ein Unternehmen steuern lassen.

Salesforce.com

Aus Sicht von Salesforce.com (Halle 4/Stand C67) löst sich die Trennung zwischen interner und externer Kommunikation immer mehr auf. Heute kommuniziere jeder mit jedem - Kunden, Partner und Mitarbeiter. Der Pionier in Sachen CRM-on-Demand will den Besuchern auf der diesjährigen CeBIT erklären, was man unter einer "Customer Company" versteht. Dazu sollen Cloud-, Social- und Mobile-Lösungen eng miteinander verknüpft werden. Anwender seien so beispielsweise in der Lage, mittels Social Media Monitoring zu erfahren, was über die eigene Firma im Web gesprochen wird. Außerdem will der Cloud-Anbieter seinen Kunden näherbringen, sich aktiv am Dialog via Twitter, Facebook und Co. zu beteiligen.

Zu den Anbietern, die in ihrer CRM-Lösung die aktuellen Trendthemen aufgreifen, gehört auch Sage (Halle 5/Stand B16). Der britische Softwareanbieter integriert in seiner aktuellen Version von Sage CRM weitere Funktionen aus der Social-Media-Welt und entwickelt sein Kunden-Management-Werkzeug eigenen Angaben zufolge damit weiter in Richtung Social CRM. Zu der bereits vorhandenen Integration von Twitter, LinkedIn und Xing kommt künftig auch die Anbindung von Yammer und Facebook. Außendienst-Mitarbeiter sollen über die Integration des Kartendienstes Open-Street-Maps zudem ihre Routen einfacher planen können. Sage bietet sein CRM klassisch als On-Premise-Variante wie auch aus der Cloud sowie als mobile Lösung an. Unterstützt werden dabei Apple- und Android-Geräte sowie mobile Devices unter Windows 8.

CAS

CAS (Halle 6/Stand C16) präsentiert zur CeBIT seine neue "SmartDesign"-Technik. Damit sollen sich CAS-Produkte als xRM-Lösungen (any Relationship Management) individuell aus verschiedenen Apps zusammenstellen lassen. "Die Funktionsbausteine werden in Form von Apps angeboten", erläutert Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender von CAS. "Jeder Anwender nutzt auf seinen Endgeräten, sei es PC, Smartphone, Tablet oder Smart TV, genau die Funktionen, die er benötigt." Die CAS-Produkte sollen sich einheitlich auf den verschiedenen Endgeräten bedienen lassen. Die Benutzeroberfläche passe sich laut Hersteller der gerätespezifischen Bedienung an.

SAP

Bei SAP (Halle 4/StandC04) will man vor allem im Rahmen der eigenen Cloud-Lösungen auf Themen rund um das Kunden-Management eingehen. Der größte deutsche Softwarehersteller bietet an dieser Stelle einzelne Module an wie beispielsweise "Customer onDemand" und die Vertriebslösung "Sales onDemand". Vielleicht erfahren die Anwender in Hannover auch mehr zu "SAP 360 Customer", das der Konzern auf der Sapphire im Herbst vergangenen Jahres angekündigt hatte. Hier sollen In-Memory-, Cloud-, Mobile- sowie Collaboration-Techniken gebündelt werden. Anwender erhielten damit Möglichkeiten, die über das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) hinausgingen, hieß es. Neben der Cloud-Lösung "SAP Customer OnDemand", der Collaboration-Plattform "SAP Jam" sowie mobilen Komponenten, bildet "SAP CRM powered by HANA" einen zentralen Baustein der Lösung. Das erste transaktionale System auf HANA bringe CRM auf ein komplett neues Level, hatte SAP-Chef Jim Hagemann Snabe geworben.

Microsoft

Auch bei Microsoft (Halle 4/Stand A26) steht in erster Linie die Cloud-Lösung für CRM im Blickpunkt. Neben den klassischen Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service bietet Microsoft beispielsweise ein xRM-Framework, mit dem sich zusätzliche Dienste anbieten lassen sollen. Außerdem könnten Anwender über den "Microsoft Dynamics Marketplace" ihr Kunden-Management mit zusätzlichen Anwendungen und Diensten ergänzen. Als Basis dafür bietet Microsoft mit "Azure" zudem eine eigene Cloud-Plattform an. Unternehmen müssten heute ein weit verzweigtes Beziehungsgeflecht zwischen Kunden, Partnern, Mitarbeitern, Zulieferern, Distributoren und anderen Beteiligten im Griff behalten, hieß es von Seiten des weltweit größten Softwareherstellers. Dabei sei es wichtig, dass sich die CRM-Lösung einfach an verschiedene erweiterte Szenarien anpassen lasse.

CRM-expo@CeBIT - die Messe in der Messe

Einen zentralen Anlaufpunkt für alle CRM-Interessierten bietet die Sonderschau CRM-expo@CeBIT (Halle 6/Stand C18). Die Veranstalter haben diese Messe in der Messe als Gemeinschaftsstand, Fachforum und Expertenlounge konzipiert. Zu den Ausstellern, die hier ihr CRM-Portfolio präsentieren, gehört beispielsweise SugarCRM. Im aktuellen Release hat der Hersteller eigenen Angaben zufolge vor allem an der Benutzeroberfläche und der Effizienz seiner integrierten Suche gearbeitet. Darüber hinaus zeigt SugarCRM seine Lösungen auch auf dem Stand von IBM in Halle 2. Zwischen beiden Herstellern besteht eine Partnerschaft rund das "Smarter Commerce"-Angebot von IBM. Schwerpunkt bildet hier die Integration der Kunden-Management-Werkzeuge in IBM-Lösungen wie beispielsweise "Cognos", "Connections", "Unica" und "Lotus Notes". Außerdem zeigt SugarCRM wie sich das Kunden-Management auf verschiedene Branchen wie zum Beispiel Versicherungen, Handel und Automotive zuschneiden lässt.

Adito, ebenfalls auf dem Gemeinschaftsstand der CRM-expo vertreten, entwickelt seine Lösung ebenfalls über reines CRM hinaus in Richtung xRM (any Relationship Management). In einer Sidebar sollen Anwender Neuigkeiten, Social-Media-Aktivitäten, Aufgaben und Termine übersichtlicher sortieren können. Komplett überarbeitet wurde der "Adito4 Designer". Das zentrale Administrations- und Design-Tool basiert nun auf "NetBeans".

Cursor Software zeigt auf der CRM-expo mit "CRM Express" eine Einstiegslösung für Startups, die den Anwendern vorkonfigurierte Standardprozesse bietet. Darüber hinaus sollen Anwender künftig mit einem integrierten Werkzeug für Business Process Management (BPM) Abläufe rund um das Kunden-Management effizienter verwalten und steuern können. (mhr)

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