Sugar カスタマージャーニーソリューションという新しいソリューションがリリースされました。 このカスタマージャーニーマッピング機能を使用すると、顧客向けプロセスのみでなく、担当分野や担当顧客プランニングプロセスなど、各種の内部プロセスも管理することができます。全体的な顧客ライフサイクル内での、小規模なカスタマージャーニーを作成することもできます (オンボーディングジャーニーなど)。

非技術部門のマネージャーのワークフロー

Sugar カスタマージャーニーソリューションにより、CRM のエキスパートが顧客やサプライヤーとやり取りしたあらゆる情報をシステム内に取り込むことができます。また、評価、選定、購入、オンボーディングの各ステップで、カスタマージャーニーの進捗状況をトラッキングすることもできます。Sugar を使用してこうしたカスタマージャーニーマッピングプロセスを自動化することにより、すべてのメンバーが連携するようになるため、どのようなアクションを実行すべきかについて、カスタマージャーニーのすべてのステップで意識を統一させることができます。これにより、顧客への対応を迅速に行うことで顧客満足度を高め、メンバーの作業を円滑に進めることができるようになります。つまり、誰にとってもウィンウィンの関係を構築できるということです。

知識よりも重要なものは「行動」

カスタマージャーニーマップを作成したら、ベストプラクティスをシステム内に取り込んで、カスタマージャーニーのあらゆる段階にわたるさまざまなアクティビティを定義する必要があります。その際、知識をどのように活用して業績を上げるのかということが重要になります。ここで大きな力になるのが、Sugar のカスタマージャーニー管理機能です。Sugar のワークフローを使用してさまざまなビジネスプロセスを自動化することにより、意思決定サイクルを通じて作業を迅速に進めながら、カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度を向上させることができます。各プロセスが適切なメンバーに割り当てられるため、すべてのメンバーが任意のデバイスを使用して必要なデータを確認し、適切な行動をとることができます。また、メンバー間で常に最新情報を共有し、顧客のニーズを満たす行動をとることができます。このように、Sugar のカスタマージャーニー管理機能は非常に強力なソリューションです。

Sugar のカスタマージャーニー管理機能は簡単に使用できます

専門的な知識がなくても、カスタマージャーニーマップのテンプレートを作成することができます。IT 部門のサポートは必要ありません。使いやすいビジュアルガイドに従って操作するのみで、顧客とのやり取りで必要になるアクティビティを参照しながら、簡単にテンプレートを作成することができます。