Case study: Rock Hard Verlags- und Handels- GmbH

Mit Sugar CRM ist die Kundenbetreuung sowie die gesamte Abwicklung eines Abonnements transparenter, übersichtlicher und detaillierter. Dadurch wird mittelfristig die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Unternehmen:

Die Rock Hard Verlags- und Handels- GmbH verlegt seit 1983 das Rock Hard Musikmagazin. Die Zeitschrift widmet sich allen Stilarten des Rock und Metal. Gründer und Herausgeber ist Holger Stratmann. Chefredakteur des Magazins ist Götz Kühnemund.

Projektziele:

  • Ein System, das Überblick auf gesamte Daten, Informationen und Vorgänge rund um Abo (360° Sicht) und Kunde liefert.
  • Die Etablierung von Schnittstellen (Online-Bestellung, DTAUS, Outlook).
  • Das System sollte trotz komplexer Thematik leicht verständlich und vor allem einfach bedienbar sein.
  • Mehrere Personen sollen Zugang zum System haben.
  • Mit Datenschutz und Datensicherheit sollte ein weiterer Mehrwert geschaffen werden.

Lösung:

Seit April 2011 verwendet Rock Hard SugarCRM mit dem Erweiterungspaket ‘presspac’ der Profis Consulting AG als Support-System für ihre Abonnement-Kunden. Die Anwendung wird on-Demand in der Sugar Cloud betrieben. Neben den SugarCRM-Funktionalitäten (Kontakte, Produktkatalog, Fälle, Aktivitäten) kommen folgende presspac-Funktionalitäten zum Einsatz: Abonnement, Lieferschein, Rechnung. Die Abonnement-Kunden werden im Modul Kontakte gespeichert. In der 360° Sicht des Kunden können seine Abos (i.d.R. hat ein Kunde mehrere Abos, die durch Verlängerung der ersten Bestellung entstanden sind), seine Support-Fälle, offene und durchgeführte Aktivitäten, Notizen und archivierte E-Mails, die Lieferungen und seine Rechnungen eingesehen werden. Die unterschiedlichsten Informationen beim Kontakt mit dem Kunden sind nun direkt zur Hand; z.B.: Ist der Kunde ein Stammkunde (Anzahl vorhandener Verlängerungen)? Wird das Abo regelmäßig gekündigt und wieder aufgenommen, um die Prämien zu erhalten? Liegt eine durchgängig Belieferung vor? Wird der Kunde regelmäßig nachbeliefert? Sind alle Rechnungen bezahlt? Existieren offene Reklamationen?

Über Rock Hard

ROCK HARD ist nicht einfach nur ein beliebiges Heavy-Metal-Magazin, das "zufällig" Erfolg hat, sondern eine wichtige Institution im musikalischen Blätterwald der Bundesrepublik. 1983 von Holger Stratmann und Uwe Lerch gegründet, war ROCK HARD 1987 das erste deutsche "Fanzine" in einem Nationalvertrieb (ein Beispiel, dem viele andere folgten) und hat sich heute aus eigener Kraft an die Spitze der europäischen Rock-Magazine gesetzt. Darüber hinaus existierten zur Zeit Ableger in Frankreich, Italien, Griechenland, Slowenien, der Slowakei sowie der Tschechischen Republik. Mehr erfahren: www.rockhard.de

Ergebnisse

Der Übergang von der bisher eingesetzten Lösung hin zu SugarCRM gestaltete sich aufgrund des reibungslosen Zusammenspiels zwischen Kunde, Partner und dem Support-Team von SugarCRM als nahtlos. Die Datenübernahme wurde dabei vom Implementierungspartner vorbereitet. Der Kunde lieferte nach erfolgter letzter Abrechnung die Daten als CSV Export. Diese Daten wurden durch den Partner in eine SugarCRM Datenbank (MySQL Dump) umgewandelt und von SugarCRM eingespielt. Durch diese Vorgehensweise konnte der Kunde unmittelbar innerhalb eines Tages vom Altsystem auf das neuen System umstellen und seine Arbeit deshalb fließend fortsetzen.

Implementierungspartner:

Die Profis Consulting AG beschäftigt sich seit 2003 mit der Entwicklung individueller Enterprise Application Software (EAS) für die öffentliche Hand und Unternehmen der Kreativwirtschaft. Mit dem Geschäftsbereich Open Source Software (OSS) schaffte sich die AG ab 2008 ein zweites Standbein. Im Zuge des strategischen Standbeins wurde die AG zum Einen 2009 SugarCRM Partner. Zum Anderen wurde die komplette Infrastruktur erfolgreich und auf allen Ebenen der Unternehmung auf OSS umgestellt. Mit dem fachliche Hintergrund Pressevertrieb im Zeitschriften- und Zeitungsmarkt entwickelt die Profis Consulting AG 2010 in Zusammenarbeit mit dem Rock Hard Verlag und dem Hatje Cantz Verlag das Pakte presspac, das auf Basis von SugarCRM Zeitschriftenverlage bei den Aufgaben Abos gewinnen und halten und dem Anzeigenvertrieb unterstützt. Dabei setzt die Lösung presspac nicht auf einen unangemessenen Funktionsumfang, sondern bietet eine moderne, offene und flexibele Basis um individuelle Geschäftsprozesse und den besonderen Workflow für das Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich umzusetzen.

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