Sugar は他の CRM 製品とは異なり、サポート、セールス、マーケティングの各機能がすべて 1 つのパッケージとして統合されています。そのため、統一された組織のビューを顧客に対して簡単に提示することができます。サポートチームは、合理化された情報共有とケースルーティングを簡単に実行できる Sugar のケース管理機能を使用して、顧客からのサポート依頼を適切に管理することができます。

Sugar のケース管理ツールを使用すれば、顧客対応を担当するすべてのメンバーが、任意のステータスのケースに簡単にアクセスできるようになります。アカウント内のすべてのケースが一覧表示されるため、顧客対応について適切な準備を行うことができます。また、顧客からのサポート依頼と、それに対するサポートチームの対応についても、簡単にビューとして表示することができます。

無料トライアルで、以下の処理を行うことができます。

  • 顧客満足度とサポートチームの実績を詳しく分析する。
  • 応答時間や顧客満足度など、ケースに関する各種の指標を効率的に測定する。
  • 組織内でどのように問題が解決されているかをモニタリングする。
  • プロセスの改善点をすばやく判断し、ケース優先度、エスカレーション定義、解決策の設定を行う。

ケースの優先度レベルの定義と、製品に関する潜在的な問題のランク付けを簡単に行うことができます。ケースとそのエスカレーションステータスを適切なカスタマーサポート担当者にルーティングすることにより、適切なタイミングで問題を解決することができます。顧客とサポートチーム全体にわたり、解決時間をトラッキングすることができます。リマインダーを作成してバグを迅速に修正することにより、顧客満足度を高めることができます。

Sugar のインバウンドメール機能を使用して、ケースの処理を行う適切なカスタマーサポート担当者に対して、メールを自動的にルーティングすることができます。また、問題解決を担当する適切なチームに対して、特定のインシデントカテゴリーを自動的にルーティングすることができます。

Sugar のケース管理機能により、チーム内の各種リソースと生産性を簡単に管理することができます。また、サポート担当者の負荷と能力に基づいて、問題の優先順位の設定とケースの割り当てを行うことができます。

Sugar のバグトラッカーにより、製品に関する問題 (組織内で見つかった問題や顧客から報告された問題) をトラッキングして管理することができます。バグレコードを他の Sugar レコード (取引先担当者、電話、ケースなど) に関連付けることができます。バグの詳細情報と解決ステータスをすばやく確認することができます。Sugar のバグモジュールを使用すると、製品に関する問題とその発生頻度、問題の解決方法について、詳細なビューを表示することができます。Sugar のバグモジュールにより、顧客の問題を解決できるばかりでなく、他の製品の効率性を向上させることもできます。

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