業界 情報通信技術 (ICT)、電気通信
場所 サラソタ (米国フロリダ州)

ビジネスの課題

  • 顧客のこれまでのやり取りやエクスペリエンスを特定する
  • 注文処理の速度を改善
  • より迅速に受注に導く
  • 競合他社との差別化を図る

ソリューション

  • 月間経常収益の確定時に、注文管理に関する KPI により、新しい注文が実際に導入フェーズへと進んでいるかを経営幹部が確認できるようにします。
  • 堅牢なパートナーハブにより、750 を超える Star2Star のチャネルパートナーが、自社のサービス提供地域を包括的に可視化できるようにします。
  • 安定したサポート分析フローにより、製品開発において優先すべき作業や機能に関するより正確な情報を入手できるようにします。

あなたの会社が前例のない KPI を達成し始めたと想像してください。数年にわたる着実な顧客ベースの増加により、新しい契約やチャネルパートナーの数が急激に増加します。かつては遠い将来の話と思われたこのような目標が達成されようとしています。

これは理想的なシナリオですが、達成するには複雑さも伴います。急成長を遂げるなか、顧客の全体像を把握するにはどうすればよいでしょうか?99.85% という非常に高い顧客維持率を続けることは可能でしょうか?また、ビジネスモデルの核となるチャネルパートナーを継続的にサポートするためにはどうすればよいでしょうか?

Star2Star Communications がこのような状況に直面したのは、それほど前の話ではありません。

課題に直面…短期間で解決

社長兼最高収益責任者の Michelle Accardi 氏が彼女のチームでカスタマーエクスペリエンスの管理に Sugar を使用すると初めて聞いたとき、このニュースは彼女にとってあまり歓迎するものではありませんでした。

Accardi 氏は次のように述べています。「Sugar の導入はすでに決定されていました。私は意思決定プロセスに加わっていなかったのです。正直に言うと私は実際的な販売活動を重視していました」

Accardi 氏はかつて人気のある CRM ベンダーと過去最大の取引を推進していました。別の種類のカスタマーエクスペリエンスソリューションを新たに使用することは、未知の世界に足を踏み入れることになります。ただし、この動きは理にかなっていました。Star2Star は拡大という大きな波に乗り出そうとしています。同社は、追加のコストや強制的なアップグレードを回避しつつ、簡単に拡大、成長することを可能にするソリューションを必要としていました。

Sugar は予算の条件を満たしています。このため、Accardi 氏はこれまでと同じ行動を取りました。全速力で目標に向かって走り始めたのです。

Accardi 氏と彼女のチームは構成を練り上げ (Sugar で作成可能なモジュールとワークフローの数に制限はありません)、成長を促進するような新しいプラットフォームの活用方法を貪欲に模索しました。

その活動は実を結び、想像を超える優れた成果を上げました。