業界 Healthcare, Manufacturing
場所 クリーブランド (オハイオ州)

先端素材の大手プロバイダー

CSO Insights によると、セールス組織の 74% は CRM を十分に活用していません。Forrester によると、セールス担当者は 65% の時間を積極的な販売活動に投入できていません。Materion のセールス担当副社長である Jason Maher 氏は、これらの統計を見てなるほどと思いました。彼は同社の従来のシステムを必要悪と見なす代わりに、同社がどのように CRM を使用しているかを見直すことにより、セールス組織のパフォーマンス管理を改善し、新しいビジネスパイプラインを強化して、売上高の増加を図りました。

Materion は先端素材の大手プロバイダーです。同社は多様な基盤を持つグローバルな顧客を抱えていましたが、CRM に問題がありました。自社製の古いソリューションは、およそ半数のグローバルセールスチームメンバーにしか使用されていませんでした。それも責められないことでした。古いシステムは接続に 20 分かかる場合があり、従業員は通話レポートの生成に 60 分かかり、見込み客や NBO (新しいビジネス注文) の追跡を行うことはできませんでした。

売上高を増加させ、ビジネス効率を改善する最新の CRM が必要だということに Maher 氏が気付くまでに時間はかかりませんでした。Materion のセールス文化も変える必要がありました。彼は 3 大陸に分散しているセールスチームを 1 つにまとめる統合ツールを探しました。このツールは地理的な障壁を打破し、友好的な競争環境を生成して、従業員がチームとして働く方法を改善できる必要があります。

Materion の顧客サプライチェーンは複雑です。需要創出者、素材仕様作成者、加工業者、配送業者と連携し、ボーイングなどの企業に製品を供給しています。同社が必要としたのは、複雑なサプライチェーンを整理して準備作業を削減し、注文とプロジェクトのステータスをすべての従業員が確認することを可能にする CRM でした。また、SAP や Lotus Notes からリアルタイムで連携可能なプラットフォームも必要でした。

さらに、Materion はグローバル CRM のロールアウトを 6 か月で完了したいと考えていました。

Materion が他の CRM ソリューションではなく Sugar プラットフォームを選択したのは、構成が容易なダッシュボードが提供されるためでした。このダッシュボードでは NBO の追跡、リアルタイムデータの収集、サプライチェーンの関連付けを行うことができます。さまざまな国の従業員が簡単かつ安全にアクセス可能であることから、同社の IT スタッフは SugarCloud の導入に満足しています。

Maher 氏は次のように述べています。「Sugar には私たちが企業として必要となるすべての情報を提供してくれる性能と機能が備わっていました。見込み客と成約の管理機能が優れており、最終目標である収益の増加を視覚化することができます。顧客データにリアルタイムでアクセス可能なクラス最高のモバイルアプリを備えており、チームは顧客とのやり取りをスムーズに開始できました。

評価のプロセスでは経営幹部の支援を仰ぎました。また、早い段階で IT スタッフの支援も要請しました。SugarCRM を選択するステップは他のステップと比べると簡単でした。次のステップは Sugar をグローバルにロールアウトし、チームの期待を高めて、Sugar の機能をフルに発揮させることでした」

使用率を向上させる鍵

Maher 氏は従来の CRM が多くの問題を抱えていたこともあり、従業員が新しいシステムの使用の強制に拒否感を示すのではないかと考えていました。そのため、彼が最初に行ったことは、実装プロセスに対応するグローバルデザインチームを編成することでした。彼は社内のすべてのシステムとの連携がスムーズに行われるようにするため、これらの連携を管理する IT リーダーを選出しました。これにより、新しい CRM の稼働時に CRM のデータが最新かつ正確になるようにしました。また、さまざまなレベルの技術スキルを持つ複数のセールス担当者をプロジェクトに参加させ、彼らからフィードバックを得ました。

設計段階における次のステップは、3 日間にわたって Sugar プラットフォームをグローバルセールスチーム全体に使用してもらうことでした。SugarCRM のパートナーである Highland Solutions がセッションを主導しました。ここでは Materion に適したシステムの外観や、従業員の作業効率を高めるために Sugar で必要となる構成を特定することに焦点が当てられました。

Materion はそれぞれの地域に「スーパーユーザー」という役割を割り当てました。これらのユーザーは事実上、Sugar エキスパートとして現地スタッフに対応するセールス管理担当者です。彼らは疑問点に答え、新入社員のトレーニングを実施し、週次ミーティングで定期的に成果、課題、問題について報告します。

Materion は実装段階で社内にマーケティングキャンペーンを実施しました。プロジェクトによって近い将来に素晴らしい変化が訪れると従業員に周知したのです。Sugar を本番稼働する頃には従業員の期待が高まっていたため、従業員は積極的にシステムを試す準備ができていました。

Sugar の正式なトレーニングが始まりました。Materion は 6 か国を対象とした Sugar トレーニングを 4 週間かけて対面式で実施しました。従業員は 2 日間終日にわたって Sugar を実際に操作し、顧客の実データを使用して実際にタスクを処理しました。そのため、従業員は新しいシステムを学習しながら日常業務を完了することができました。各従業員がトレーニングを完了するには、Sugar で最も頻繁に実行される 5 つのタスクについての習熟度を実証する必要があります。

「効果的なトレーニングは費用をかけるだけの価値があります。CRM には多額の費用を費やしているため、CRM の運用は問題なく開始できる必要がありました」と、Maher 氏は述べています。

Materion で Sugar の使用が進むにつれ、Maher 氏は誰もが CRM を日常的に使用するようになる画期的な方法を思い付きました。チームのミーティング中、通話レポートの作成が最も少なかった地域のセールスマネージャーは、最も多かった地域のセールスマネージャーに 100 ドルを支払わなければならないというものです。

「この試みは成功し、多くの笑顔と称賛をもたらしています。誰もが競争に負けないように積極的にデータやレポートを Sugar に入力しています」と、Maher 氏は述べています。

Maher 氏は定期的なミーティングや 1 対 1 のパフォーマンスレビューに Sugar を使用しています。彼はシステムを開いてインセンティブ報酬に関連付けられている NBO を確認します。NBO を確認するには、その内容が Sugar に入力されている必要があります。

将来の展望

Materion は Sugar の導入を社内の各部門へと拡大しています。Sugar の使用率が増加し、NBO の指標が整理されたことに加え、セールスチームの効率化により成約数が増加したためです。他のチームは Sugar が社内を席巻した動きに注目し、その変革に参加したいと考えています。

SugarCRM がもたらす成果

  • 通話レポートの生成時間はわずか 20 分 – 効率性が 67% 向上しました。
  • 100% の使用率 – セールスチーム全体が毎日 Sugar を使用しています。
  • 見込み客と NBO はすべて Sugar で追跡されています。