Report “State of CRM” – edizione 2024
L’evoluzione del customer relationship management (CRM): uno sguardo agli ultimi cinque anni e alle prospettive future
Un gruppo di oltre 800 leader provenienti dai settori delle vendite, del marketing, dell’assistenza e dell’informatica in tutto il mondo ha condotto indagini approfondite sulle recenti implementazioni di CRM delle aziende di spicco negli ultimi cinque anni e sulle loro priorità future.
Il Modern Data Stack:
La capacità di monitorare le interazioni dei singoli clienti e analizzare i dati è un fattore di svolta, soprattutto in un’epoca in cui i clienti desiderano fortemente un’esperienza personalizzata. Questo tipo di approccio alle relazioni commerciali basato sui dati è però ancora relativamente nuovo. Già solo negli ultimi anni, il CRM ha avuto un’evoluzione che va ben oltre il semplice strumento di gestione dei contatti. Le funzionalità delle soluzioni CRM odierne sono ben lontane da quelle di qualche anno fa, per non parlare di qualche decennio fa. Sebbene la gestione dei contatti sia ancora una funzione fondamentale, il CRM offre oggi qualcosa per ogni team e individuo della tua azienda.
UN MESSAGGIO DAL NOSTRO CEO
“Nel corso degli ultimi cinque anni, il CRM ha sicuramente subito un’evoluzione significativa. Secondo quanto ci riferiscono i nostri clienti, ha raggiunto un punto critico per quanto riguarda la salute e il benessere delle loro operazioni rivolte ai clienti. Il CRM può compiere meraviglie per la tua azienda, in quanto mantiene sincronizzati i team di vendita, marketing e assistenza in modo che possano fornire con successo esperienze eccellenti. Quasi il 60% dei nostri intervistati ha dichiarato di considerare il CRM più importante per il raggiungimento degli obiettivi di vendita e marketing rispetto a cinque anni fa. Si tratta di una potente affermazione sull’evoluzione del CRM”.
I 5 principali risultati della nostra ricerca 
1. La struggente verità dell’uso interno e delle limitazioni dello stack tecnologico
le sfide più importanti di CRM sono state l’integrazione tecnologica (41%), le limitazioni delle funzionalità della piattaforma (40%) e le conoscenze e le competenze interne (37%).
Le previsioni intelligenti sono il futuro
i leader intervistati affermano che l’analisi delle previsioni e della pipeline (43%) è l’attività più importante basata sul CRM a cui le aziende danno priorità oggi, seguita da dati comportamentali/lead scoring (41%).
La lead generation è in crescita esponenziale e non accenna a rallentare
il 41% dei partecipanti afferma che l’acquisizione di dati comportamentali e/o il lead scoring sono diventati una priorità maggiore rispetto a cinque anni fa.
Hai a disposizione i dati, ma ti manca lo strumento adatto per visualizzarli e sfruttarli al meglio
il 45% ritiene che la priorità principale nei prossimi cinque anni, per sfruttare al massimo il CRM, sia l’ottenimento di una visione completa delle interazioni con i clienti. Seguono il servizio clienti e le opportunità di upsell e cross-sell (33%).
La gestione della pipeline di vendita è un fattore determinante per le aziende in crescita
la visibilità della pipeline (37%), la qualità dei lead (35%) e la quantità dei lead (31%) sono le aree più evidenti dove il CRM ha contribuito a ottimizzare il customer journey.
Tra passato, presente e futuro
Uno sguardo più approfondito all’evoluzione del CRM
In una recente ricerca condotta da SugarCRM, abbiamo chiesto a oltre 800 leader nei settori delle vendite, del marketing, dell’assistenza, e dell’informatica come si è evoluto l’utilizzo del CRM negli ultimi cinque anni e quali sono le priorità che intendono perseguire in futuro. Consulta i risultati qui.
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