L’expérience client, la véritable mesure du taux de désengagement

Dans quelle mesure les entreprises parviennent-elles à réduire le taux de désengagement lorsque l’expérience client ne répond pas aux attentes ?

Le taux moyen de désengagement est de

0%


Global

dans le monde et de

0%

aux États-Unis.

des personnes interrogées reconnaissent la nécessité de mettre en œuvre les commentaires des clients pour améliorer le service et l’expérience qu’elles offrent.

0%

6 personnes interrogées sur 10 déclarent que leur taux de désengagement a augmenté au cours des 12 derniers mois.

More Than Half

Plus de la
moitié

reconnaissent qu’il leur est impossible de rationaliser, suivre, quantifier ou éviter le désengagement.

des responsables ventes et marketing estiment que leurs clients se désengagent en raison d’un manque de communication régulière et pertinente.

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Pour réussir, les entreprises doivent adopter une approche plus centrée sur le client et tirer parti de technologies telles qu’un système CRM pour optimiser et personnaliser l’engagement tout au long du parcours du client.

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Comment le CRM alimente l’expérience client

De nombreuses solutions CRM ne tiennent pas leur promesse de fournir une vue complète du client, ce qui génère un gaspillage d’argent et des opportunités perdues.

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déclarent que leur plus grande frustration à l’égard du système CRM est liée à son excessive complexité, son manque d’intuitivité, sa difficulté d’utilisation ou à l’impossibilité de personnalisation.

Wasting Money

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des responsables ventes et marketing pensent que leur système CRM actuel est de l’argent jeté par les fenêtres.

des répondants à notre enquête affirment qu’une vue unifiée des clients est essentielle pour offrir une expérience client optimale.

0%

Missing Data

0%

estiment qu’il leur manque des données pour améliorer leurs campagnes de marketing et leur pipeline de vente.

Une plateforme de données CRM partagée qui connecte chaque intervenant à une vue complète du client est la base de la création d’une expérience client haute définition (ou HD-CX).

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Comment le CRM alimente l’expérience client

L’alignement des équipes commerciale, marketing et de service client n’est pas une mince affaire, surtout lorsque chaque groupe travaille avec des ensembles de données, des perspectives et des définitions de réussite bien distincts.

Sales Leads

0% des leads générés

par le marketing sont considérés comme mal qualifiés ou insuffisamment qualifiés.

Misalignment

0%

des responsables ventes et marketing s’accordent à dire que le désalignement entre les équipes commerciale et marketing empêche leur organisation de développer son activité.

des personnes interrogées citent des systèmes non intégrés ou des plateformes technologiques différentes pour expliquer le désalignement des efforts de vente et de marketing.

0%

Plus d’un quart

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des leads ne font l’objet d’aucun suivi, soit par manque de confiance dans leur qualité, soit par manque d’appropriation.

Un système CRM unifié permet aux équipes commerciales, marketing et de service client de personnaliser leur approche et de mieux suivre les transactions, l’engagement et les besoins des clients.

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Le rôle croissant de l’IA dans les ventes et le marketing

La démocratisation de l’intelligence artificielle (IA) a augmenté dans les secteurs commerciaux et marketing, car elle peut avoir des effets directs sur les revenus.

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des personnes interrogées déclarent que, dans leur entreprise, l’équipe commerciale utilise l’IA pour améliorer un ou plusieurs processus commerciaux.

0% affirment qu’ils prévoient d’utiliser la technologie de l’IA pour renforcer les processus existants au cours des 24 prochains mois.

L’avenir de l’expérience client repose sur des systèmes prédictifs fondés sur les données, qui permettent de mieux comprendre ce que veulent les clients et d’anticiper leurs besoins.

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Résumé de la
voie à suivre

Un alignement organisationnel fortdépend de plusieurs facteurs clés, notamment l’accès aux données pertinentes, l’établissement d’objectifs et de paramètres communs, et la création d’un processus de transfert sans heurts pour améliorer la productivité et garantir l’appropriation.

En dépit des nombreux défis auxquels sont confrontées les entreprises pour atténuer la « grande démission » de leurs clients, une plateforme CRM peut les aider à mettre en évidence les données essentielles avec l’IA et d’aider les équipes marketing, commerciales et de service client afin de proposer une expérience client haute-définition (HD-CX).

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Téléchargez le rapport complet Rapport d’impact du CRM pour une analyse approfondie de la recherche et la voie à suivre pour la fidélisation des clients et la croissance de l’entreprise. 

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