TENDENCIAS DE CRM PARA 2016

Desde sus comienzos, cuando reemplazó a los sistemas de gestión de contactos y bases de datos de marketing, como una solución de automatización de ventas, el CRM ha dado pasos agigantados y se ha convertido en una poderosa herramienta para el crecimiento de la empresa, al grado de que la consultora internacional Gartner asegura que en un año más el CRM será la principal solución de tecnología empresarial a nivel mundial, rebasando incluso al ERP y otras tecnologías. En 2016, el CRM tendrá un crecimiento explosivo en economías emergentes y en particular en América Latina, ¿Cuáles serán las principales tendencias de CRM en 2016?

1.- La experiencia de Cliente será clave en 2016

Las compañías que se enfocan en diferenciarse de la competencia proporcionando una experiencia de cliente extraordinaria tendrán gran éxito. Aunque el concepto de “mejorar la experiencia del cliente” ha sido una iniciativa importante en el espacio del CRM por algún tiempo, lo que ayuda a crear experiencias de cliente verdaderamente extraordinarias, es que los empleados que interactúan con los clientes tengan la información adecuada y las mejores herramientas para dar servicio al cliente exactamente al mismo tiempo. El CRM tradicional se ha quedado corto en esta área.

En 2016, los usuarios de CRM tendrán acceso a interfaces mucho mejores y más modernas que incorporarán datos sociales y de movilidad de los clientes para habilitar a los empleados y que éstos proporcionen así, esas experiencias extraordinarias a los clientes. Una experiencia de cliente realmente fantástica derivará en prácticas más inteligentes de CRM, lo cual facilitará la ejecución de una ruta del cliente fluida y transparente, desde la concientización y compra, hasta la retención y promoción.

2.- Analíticas Personalizadas impulsarán Marketing

Las analíticas predictivas serán la nueva tendencia de big data y pronto los ejecutivos de ventas y marketing utilizarán analíticas predictivas para predecir el impacto de sus actividades. Esto les permitirá proporcionar contenido y ofertas personalizadas a los clientes de manera individual. Las aplicaciones modernas de CRM empiezan a proporcionar ya más y mejores analíticas para el usuario individual.

Herramientas ágiles y de fácil consumo se incorporarán dentro del CRM para proporcionar a los profesionales de Ventas, Marketing y Soporte, información acerca del historial y preferencias del cliente, lo que les ayudará a involucrar al cliente a lo largo del costumer journey (ruta del cliente).

3.- Seguridad de datos afectará la Implementación de CRM bajo el modelo SaaS

La preocupación creciente respecto a la privacidad en línea y un panorama de datos disperso han dado lugar a legislación que define lineamientos específicos y obligatorios de cómo y dónde las empresas pueden almacenar los datos de sus clientes.

Un CRM bien diseñado e integrado totalmente es un imperativo para los esfuerzos de seguridad y cumplimiento normativo de almacenamiento de datos en todas las organizaciones; sin embargo, el modelo único multi-inquilinario de ofertas de nubes propietarias pública no es suficiente para quienes hacen negocios a nivel global.

Las compañías que operan en industrias altamente reguladas, así como aquellas que operan a nivel global, deben cumplir con las leyes de privacidad de datos. En 2016, más empresas optarán por utilizar CRMs con agilidad en la nube; es decir, que pueden mantener la seguridad y control de los datos de sus clientes, seleccionar el mejor modelo de implementación, sea en nube pública, privada o híbrida (así como en instalaciones propias) y garantizar el cumplimiento con la ley.

La buena noticia con el CRM moderno es que hay muchas opciones para aquellos que están viéndose afectados por los efectos dela legislación a nivel mundial.

4. El CRM móvil será mucho mejor.

La movilidad es, y continuará siendo, un enfoque creciente del espacio de CRM. Uno de los grandes beneficios del CRM es que permite a los negocios organizarse de una manera más efectiva. Sin embargo, a medida que la fuerza laboral se dispersa y el personal pasa más tiempo fuera de la oficina, una aplicación móvil de CRM es crucial para llevar a cabo esas valiosas interacciones por vía remota y no perder oportunidades hasta volver a la oficina.

En el pasado, muchas aplicaciones móviles de CRM tenían funcionalidades limitadas, pero a medida que la tecnología avanza, las plataformas móviles serán mucho más poderosas: Veremos teléfonos inteligentes que desplegarán las analíticas más actuales en dashlets, vía el CRM. Adicionalmente, los usuarios podrán personalizar mejor sus experiencias de movilidad para obtener los datos que necesitan y transformar los datos en tareas accionables y así atender las necesidades de los clientes en tiempo real.

5. El CRM y el Internet de las Cosas se entrelazarán.

Las compañías inteligentes quieren estar no sólo preparadas, sino un paso delante de sus clientes para que puedan darles información, incluso antes de que los clientes sepan que la necesitan. Los dispositivos inteligentes pueden ofrecer nuevas formas para lograrlo. El potencial de aprovechar los datos de miles de millones de aparatos conectados e integrar esos datos dentro del CRM para crear experiencias extraordinarias es muy emocionante.

Las plataformas de CRM evolucionarán para trabajar con los datos que estén siendo generados, encontrar el significado de los datos y comunicarlo a la gente que puede beneficiarse de dicho análisis, de manera que puedan ejecutar acciones para ayudar al cliente. Muchas organizaciones innovadoras ya han asumido el potencial de los dispositivos inteligentes para profundizar todo tipo de relaciones.

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