Case Study

Customer Alliance stellt mit Sugar ein hochmodernes und flexibles CRM ins Zentrum seines Kundenkontakts, und verdient sich so fünf aus fünf Sternen

Customer Alliance ist ein junges Berliner Unternehmen das neue Technologien und intelligente Lösungen für das Hotel- und Gaststättengewerbe anbietet. Seit der Gründung im Jahr 2009 ist das Unternehmen in kurzer Zeit auf ein internationales Team von über 100 Mitarbeitern angewachsen, mit unterschiedlichen Hintergründen aus Tourismus & Hotellerie. Heute verbessern bereits mehr als 5000 Hotels aus 35 Ländern ihre Arbeitsabläufe mit den Lösungen von Customer Alliance.

  • Headquarters: Berlin, Deutschland
  • Website: http://www.customer-alliance.com/de/

Herausforderung

Verarbeitung und Darstellung großer Informationsmengen; Rationalisierung manueller Aufgaben zur Konzentration auf Kernkompetenzen

Lösung

Sugar vor Ort bereitgestellt für Vertrieb und 100 Mitarbeiter im Kunden-Support für unmittelbaren Zugriff auf benötigte Informationen

Resultate

  • CRM als Zentrum der Aktivitäten im Vertrieb und Support
  • Automatisierte Datenerfassung und Synchronisation mit Datenbank
  • Verbesserte Workflows aufgrund der leicht anpassbaren Benutzeroberfläche
  • Massive Reduzierung der Zeit pro Call

Von Anfang an mit Sugar

Bei der Gründung entschied sich Customer Alliance für die Community-Edition von Sugar, da die Lösung die nötige Flexibilität besaß, um genau an die speziellen Anforderungen des Unternehmens angepasst zu werden. Das Team schöpfte die Möglichkeiten der Offenheit und Modifizierbarkeit der Lösung voll aus und programmierte große Teile seiner Sugar- Implementierung in Eigenregie.

Schnell wurde jedoch klar, dass mit dem großen Unternehmenserfolg und -wachstum auch die Herausforderungen für den Vertrieb immer größer wurden und die Arbeitslast drohte die Effizienz zu beeinträchtigen. Es bedurfte ausgereifterer Funktionalitäten und der Möglichkeit, möglichst viele Prozesse zu automatisieren.

Da das Team sich in der Umgebung von Sugar sehr zuhause fühlte und die benötigten Funktionalitäten problemlos integriert werden konnten, nahm man gemeinsam mit dem SugarCRM-Partner Provalida das Upgrade auf Sugar Professional in Angriff.

„Sugar ist historisch von Anfang an mit dem Unternehmen mitgewachsen und hat viel zu unserem Erfolg beigetragen,“ sagt Moritz Klussmann, CEO und Gründer von Customer Alliance. „Daher war der Wechsel zu Sugar Professional ein logischer Schritt, um die neuen Herausforderungen bestmöglich zu meistern.“

„Die vielen automatisierten Prozesse nehmen eine große Last von den Schultern unserer Mitarbeiter im Kundenkontakt.“

Moritz Klussmann
CEO und Gründer, Customer Alliance

„Das mühsame Durchsuchen der Datenbank wich der einfachen Abbildung von Informationen, dann, wenn sie benötigt wurden.“

Moritz Klussmann
CEO und Gründer, Customer Alliance

Die Daten immer im Blick

Mit anhaltendem Geschäftserfolg wuchs nicht nur der Kundenstamm stetig an, auch das zu verarbeitende Datenvolumen vermehrte sich enorm. Gerade in der Hotelbranche gibt es eine Unmenge an Informationen aus sozialen Netzen und Medien, Bewertungsportalen etc. die wertvoll für den Kundenkontakt sind. Auch hier erwies sich die Anpassbarkeit von Sugar als essenziell. Durch die individuelle Einstellung von Datenfeldern können genau die Informationen definiert und abgebildet werden, die gerade gebraucht werden. Man musste nicht mehr mühsam die Datenbank durchsuchen. Ist ein Mitarbeiter einmal auf der Suche nach einer ganz bestimmten Information im System, kann er auf die integrierte und filterbare Search-Funktion zurückgreifen.

Auch interne Aufgaben wie Sales-Reports werden direkt im Reporting-Modul von Sugar erledigt. Früher mussten die Daten extra aus der Datenbank extrahiert und aufbereitet werden, mit Sugar reichen wenige Klicks um aktuelle und aussagekräftige Berichte zu erhalten.

„Alle Aktionen können direkt im CRM-System vorgenommen werden und es ist kein Wechsel zu anderen Systemen nötig. Neben der umfassenden Integration und Bereitstellung aller vorhandenen Daten, ist diese Anwenderfreundlichkeit und direkte Bedienung eines der Hauptargumente für Sugar,“ fasst Klussmann zusammen.

Bestnote für Bedienbarkeit und Vielfalt

Besonderes Augenmerk lag auf der Computer Telephony Integration (CTI) zur Anmeldung bei der Telefonanlage. Die Mitarbeiter sind so in der Lage, mit nur einem Klick direkt aus dem CRM heraus Anrufe zu tätigen. Die Dateneingabe erfolgt automatisiert, so dass viele manuelle Arbeitsschritte entfallen und der Anwender sich ganz auf seine Kernaufgabe – hervorragenden Kundenservice – konzentrieren kann. Die nahtlose Synchronisation der Daten zwischen CRM und Datenbank erfolgt über eine Integration des Drittanbieters HubSpot.

„Die vielen automatisierten Prozesse nehmen eine große Last von den Schultern unserer Mitarbeiter im Kundenkontakt. Der mühsame Abgleich und die Aktualisierung der Daten ist produktiveren Aufgaben gewichen und das Risiko inkonsistenter Datensätze ist minimal“, erläutert Klussmann.

Die Bedienung über die individualisierte Nutzeroberfläche von Sugar ist ein großes Plus bezüglich der Akzeptanz durch die Anwender. Die Oberfläche verbindet die Einfachheit, Mobilität und den sozialen Aspekt einer Consumer-App mit der Geschäftsprozessorientierung konventioneller CRMs. Die intuitive Handhabung und die Möglichkeit, die Informationen im Dashboard genau und individuell auf die spezifischen Anforderungen anzupassen, ermöglicht es den Mitarbeitern, immer genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Hand zu haben. Somit konnte die durchschnittliche Zeit pro Call pro Mitarbeiter von 15 Minuten auf 9 Minuten reduziert werden. Pro Jahr sind das über 45.000 Stunden, die so gespart werden und die Mitarbeiter nun auf neue Kunden verwenden können.

Diese Vorteile sind auch außerhalb des Vertriebs angekommen und auch der Kunden- Support arbeitet mit Sugar. Durch den Einbezug und die Bereitstellung aller verfügbaren Informationen zu einem Kunden, können dessen Anfragen umgehend, zielgerichtet und exakt auf den Einzelfall zugeschnitten bearbeitet werden, egal, welcher Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet.

„Sugar ist historisch von Anfang an mit dem Unternehmen mitgewachsen und hat viel zu unserem Erfolg beigetragen.“

Moritz Klussmann
CEO und Gründer, Customer Alliance

Integrationen

  • pv CTI (Computer Telephony Integration)
  • pv Guide (Workflow-Automatisierung)
  • pv pdfCreator (Erstellung von editierbaren pdf-Dokumenten direkt aus Sugar)
  • HUbSpot (Inbound-Marketing-Plattform)

Solution Partner:
Provalida GmbH