Konsequente Customer Experience belebt das Geschäft
Trotz des konstanten Rummels, der über die letzten Jahre um die Customer Experience gemacht wurde, haben viele Branchen ihr noch nicht den Stellenwert eingeräumt, den sie verdient. Laut dem Beratungshaus Walker wird sich das jedoch bald ändern, denn bis 2020 wird die Customer Experience in ihrer Bedeutung als Alleinstellungsmerkmal von Unternehmen die Faktoren Preis und Produkt überholt haben. Das einzig überraschende dabei sollte sein, dass es noch so lange dauert! Denn einer weiteren aktuellen Studie von PwC (Quelle: www.cio.de) zufolge ist die Mehrheit der dort Befragten durchaus bereit, für eine sehr gute „mobile Experience“ mehr Geld auszugeben. Außergewöhnliche Customer Experience beflügelt die Markentreue, die in der hart umkämpften Marktlandschaft absolut lebensnotwendig für Unternehmens ist.
Der Preis schlechter Erfahrungen
In Zeiten, in denen schlechte Erfahrungen eher geteilt werden als gute, können die Erfahrungen der Kunden mit einem Unternehmen den Ausschlag über Wohl und Wehe des Business geben. So hat eine Studie von Populus herausgefunden, dass jeder vierte Kunde nach nur einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz wechselt.
Das beste Produkt oder den besten Service anzubieten ist längst nicht mehr genug. Viele potentielle Kunden werden niemals bei Ihnen kaufen, wenn schon das erste Kennenlernen etwas zu wünschen übrig lässt. In einer Welt, in der der Wettbewerb ähnliche Services denselben Kunden anbietet, müssen sich Unternehmen dadurch von ihm abheben, indem sie Kunden außerordentliche Erfahrungen bietet.
Es gibt zahlreiche Faktoren, die beeinflussen, ob der Kunde eine positive Erfahrung macht. Daher haben wir ein paar Tipps zusammengestellt, wie Sie die Customer Experience verbessern können:
1. Sorgen Sie für maßgeschneiderte Erfahrungen
Es ist enorm wichtig, die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Detail zu kennen, die Herausforderungen, vor denen sie stehen, was sie anschaffen möchten und wie sie Ihr Produkt oder Ihren Service nutzen. Über Analyse-Tools und ein robustes Customer Relationship Management (CRM)-System haben Sie all diese Informationen jederzeit abrufbar und können die Erfahrung passgenau auf den individuellen Kunden zuschneiden und ihm wirklichen, persönlichen Mehrwert bieten.
2. Seien sie konsistent
Der Weg Ihres Kunden zu und mit Ihrem Unternehmen – die sogenannte Customer Journey – erstreckt sich über eine ganze Reihe von Touchpoints und Sie müssen auf jedem einzelnen Schritt des Kundenkontakts exzellente Erfahrungen bieten. Daher sollten Sie auf jeden Fall den „Look and Feel“ Ihrer Customer Journey definieren und sicherstellen, dass alle involvierten Mitarbeiter die nötigen Werkzeuge zur Verfügung haben, um eine durchgehend starke Customer Experience zu bieten. Sei es Vertrieb, Marketing oder Service – Ihre Kunden sollten übergreifend dieselben Antworten erhalten und denselben Umgang erleben.
3. Nutzen Sie Technologie am Puls der Zeit
Es ist von zentraler Bedeutung für außergewöhnliche Customer Experience, Ihre Kunden wirklich zu kennen und zu verstehen, wie die digitale Transformation die Art und Weise des Kundenkontakts verändern kann. Die ständige Weiterentwicklung von Technologie bietet stets neue Möglichkeiten, angestaubte Prozesse zu überdenken. Hatten Unternehmen früher nur die grundlegenden Kundeninformationen zur Verfügung, erlaubt die ständige Zunahme an verfügbaren Kanälen und Geräten ihnen heute, eine komplette 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten.
Neue Technologien erlauben Unternehmen, mit Einwilligung der Kunden, umfassende Profile zu erstellen, die sie dabei unterstützen das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg zu verstehen und zu messen. Dies wiederum gibt Mitarbeitern genau die Informationen, die sie brauchen, um wirklich außergewöhnliche Erfahrungen zu ermöglichen.
4. Positionieren Sie die DSGVO als Möglichkeit
Customer Experience ist zweifellos ein entscheidender Faktor für den zukünftigen Erfolg Ihres Geschäfts, und mit der Durchsetzung der DSGVO ist jetzt genau der beste Zeitpunkt, Ihre Customer Journey neu zu bewerten. Sie haben Ihre Kunden sicherlich schon kontaktiert, um die Rechtsgrundlage dafür zu haben, warum und wie Sie ihre Daten sammeln und in welcher Art und Weise sie verarbeitet werden. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie es vielleicht als lästig empfunden – dabei kann die DSGVO als handfester Wettbewerbsvorteil genutzt werden. Mehr detailliertere Erkenntnisse über den Kunden bedeuten, dass die Erfahrung beim Kundenkontakt noch besser auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten und individualisiert werden kann. Diesen Mehrwert für den Kunden sollten Sie transparent kommunizieren.
In einer stark umkämpften Marktlandschaft ist die Customer Experience zu einem entscheidenden Alleinstellungsmerkmal geworden. Unternehmen müssen all die Vorteile neuester Technologien und die Möglichkeiten, die die Einhaltung der DSGVO mit sich bringt, für sich nutzen. Die Zeit ist reif, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit und Markentreue verbessern, indem sie bessere Erfahrungen bieten. Letzten Endes kommt Erfolg durch Customer Experience, die an jedem Touchpoint bedeutend besser ist als die der Konkurrenz. Und Unternehmen, die das nicht beherzigen, werden zurückfallen.