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In den letzten Wochen und Monaten ist in der Tech-Branche viel passiert. Ganz vorne mit dabei sind die andauernde Vorbereitung auf die kommende DSGVO oder Skandale, wie die aktuelle Facebook-Datenaffäre.
Während 2018 nun in das zweite Quartal startet, lohnt es sich jedoch, auch noch einmal einen genaueren Blick auf Trends zu werfen, die die Tech- und CRM-Branche jenseits der Schlagzeilen und über den 25. Mai hinaus beschäftigen werden.

1) „Relationship Intelligence“ wird eine eigene Kategorie

Die Verbindung von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen mit CRM-Software ist schon seit einiger Zeit immer ein Gesprächsthema in der Branche, allerdings ist bisher wenig Konkretes jenseits des Hypes passiert. Da KI jedoch mittlerweile immer mehr praktische Anwendungsfälle im Lead-to-Cash-Lebenszyklus findet und – und weil wir uns in einer zunehmend Abonnement-basierten Wirtschaft befinden (mehr dazu später) – wird es in absehbarer Zeit mit der „Relationship Intelligence“ eine neue Kategorie geben, die sich in gewisser Weise von traditionellem CRM unterscheidet.
Big Data, KI und maschinelles Lernen kommen dabei zusammen, um Mitarbeitern im Kundenkontakt neue Einblicke und innovative Wege zur Kundenansprache zu ermöglichen. Diese Erkenntnisse können als SaaS/Cloud-Services bereitgestellt werden. Während einige CRM-Daten bereits von Nutzen sind, liegen die wahren Schätze in den weiten Daten-Ozeanen außerhalb der Unternehmens-Firewalls. Indem diesen Daten Algorithmen hinzugefügt und sie dann den Mitarbeitern zugeführt werden, kann jeder im Unternehmen ein Experte für Kundenbeziehungen werden. Dies bietet besonders im B2B-Bereich enorme Vorteile, aber auch in den auf Kundenbindung ausgerichteten B2C-Bereichen.
Auch die Tatsache, dass diese Tools als “Overlay” fungieren können, eröffnet den beteiligten Akteuren eine neue wettbewerbliche „Tummelwiese“, auf der ein neues Best-of-Breed-Szenario entstehen könnte. Einige CRM-Größen werden vielleicht feststellen, dass sich ihre Kunden für Relationship Intelligence-Tools von anderen Anbietern interessieren.

2) Die Abonnement-basierte Wirtschaft wird neues CRM-Design vorantreiben

Wir bewegen uns immer mehr auf das Zeitalter der “Abonnementwirtschaft” zu. Da nicht jeder ein Produkt verkauft oder Services im Rahmen eines verlängerbaren Vertrags anbietet, beeinflusst das Abonnementmodell praktisch alles. Einfach ausgedrückt: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind wichtiger denn je.
Traditionelle CRM-Systeme haben sich in erster Linie auf Neugeschäft konzentriert, während der Kunden-Support typischerweise in einem Call-Center oder mit Help-Desk-Tools abgekapselt wurde. Das muss sich ändern. Da Workflows und andere Analysen für die Nutzer gleichzeitig anspruchsvoller und einfacher zu konsumieren sind, muss CRM mehr Einblicke in die Zufriedenheit des Kunden oder die Wahrscheinlichkeit zur Abwanderung bieten sowie den Mitarbeitern Schritte vorschlagen, die beiderseitiges, profitables Wachstum des Customer-Lifetime-Value über längere Zeiträume ermöglichen.
Die Technologie ist heute bereits in vielen CRM-Portfolios vorhanden. In einer Welt, in der Unternehmen immer mehr auf Folgegeschäft und wiederkehrende Umsätze angewiesen sind, liegt der Schlüssel darin, diese Funktionen als einfache, sofort einsatzbereite Tools anzubieten.

3) Käufer werden allzu sperrige Lösungen ablehnen

Genauso, wie die “Relationship Intelligence”-Kategorie das Wettbewerbsumfeld gründlich verändern kann, wird der Wunsch vieler Kunden nach schnellen, agilen CRM-Implementierungen dazu führen, dass sie die “alte Garde” als überfrachtete, überteuerte Angebote ablehnen. Stattdessen werden sie sich für Lösungen entscheiden, die eine starke Kern-CRM-Funktionalität bieten, die schnell konfiguriert werden können, um auf Änderungen im Business oder der Kundenerwartungen zu reagieren.
Eine aktuelle Umfrage unter Hunderten CRM-Nutzern ergab, dass fast die Hälfte der Befragten bei ihrem CRM-Kauf das Gefühl hatten, die Lösung sei zu sperrig und zu teuer. Der wuchernde Feature-Schnickschnack in den Lösungen der großen CRM-Anbieter wird von einem sehr großen Teil der Unternehmen gar nicht benötigt. Die Anbieter, die die Kernfunktionen über das Marketing-Sales-Support-Spektrum hinweg zu einem soliden Preis und mit vereinfachten Add-On- und Konfigurationsmodellen anbieten, werden mehr und mehr vom Business der etablierten Player für sich verbuchen können. Sofern sie das nicht sowieso schon tun.

4) “Work-Life-Balance” wird erneut definiert

Dass der Acht-Stunden-Arbeitstag für die Mitarbeiter von heute und morgen irrelevant ist, dürfte nichts Neues mehr sein. In einer ergebnisorientierten Arbeitswelt scheint der Neun-bis-fünf-Rhythmus wie ein willkürliches Konzept aus dem Industriezeitalter, in dem Mitarbeiter erst an Webstühlen und dann an Fließbändern arbeiteten, bis der sprichwörtliche Pfiff ertönte.
Heute können wir zuhause oder irgendwo anders genauso effektiv sein wie im Büro. Großflächiger Breitbandausbau, Fortschritte bei mobilen Business-Tools wie mobiles CRM und die Einführung moderner Videokommunikations-Lösungen ermöglichen uns, mit unseren Kollegen und vor allem mit unseren Kunden auf eine Weise verbunden zu bleiben, die wir uns vor zehn Jahren nicht einmal im Büro vorstellen konnten.
Moderne CRM-Tools werden Mitarbeitern und Arbeitgebern eine neue Welt der Work-Life-Balance bieten. Und wir werden schnell zu noch effektiveren Möglichkeiten der Telearbeit übergehen. Dies liegt daran, dass wir jetzt Zugriff auf mobile und Collaboration-Tools haben, die physische Präsenz zunehmend überflüssig machen. Neben den Standardversionen virtueller Meeting- und Collaboration-Lösungen machen speziell entwickelte mobile Tools das kreative Arbeiten und Verwalten so einfach wie nie zuvor und ermöglichen es den Mitarbeitern dort zu sein, wo ihre Kunden sind, anstatt den ganzen Tag in einer Kabine zu verbringen.
Wir nennen dieses Konzept “Arbeite, wie du lebst”, mit weniger routinemäßiger Plackerei und mehr bedeutsamen Momenten mit unseren Mitarbeitern und Kunden. Wir denken, dass die morgentlichen Staus im Berufsverkehr und die Monotonie der Großraumbüros bald ein Ding der Vergangenheit sein werden.

5) Die Definition von Cloud wird gleichzeitig vielfältiger und klarer

Journalisten und andere Marktbeobachter küren gern Sieger – normalerweise lange bevor das Schlachtfeld überhaupt definiert wurde. Viele frühe SaaS-Anbieter wurden zu Königen des Cloud-Marktes ernannt, noch bevor wir ein genaues Bild davon hatten, was Cloud CRM – oder sogar “Cloud” im Allgemeinen – wirklich bedeutet.
Da Konzepte wie die Datenschutz-Grundverordnung, eine globale Kundenbasis mit einer hohen Sensibilität für Datensicherheit und andere Faktoren die Grenzen des SaaS-CRM der ersten Generation überschreiten, erleben wir eine Renaissance wirklich cloud-basierter CRM-Modelle. Private und hybride Cloud, dedizierte SaaS – all diese subtilen Ausprägungen der Cloud passen zu immer klarer definierten Anwendungsfällen und den Anforderungen globaler Unternehmen jeder Größe. Das Ringen um die Vorherrschaft im Cloud-CRM ist nicht vorbei; tatsächlich hat es noch nicht einmal wirklich angefangen.
Wenn man bedenkt, wie ausgefeilt die Konzepte rund um Cloud-CRM wirklich sind, gibt es zahllose Möglichkeiten für alle in der Cloud-CRM-Welt. Neue Geschäftsfaktoren werden einen Bedarf an vielfältigeren Cloud-CRM-Alternativen schaffen und das wird sowohl auf Anbieter als auch CRM-Käufer Auswirkungen haben.

Dies sind nur einige der aktuellen Trends, die im Moment die CRM-Welt bewegen. Während wir noch sehen müssen, ob sie sich tatsächlich durchsetzen werden, ist eines sicher: Das Tempo des Wandels ist schneller als je zuvor. Dies bietet viele Möglichkeiten für Anbieter, vor allem aber für CRM-Anwender, kontinuierliche Innovation voranzutreiben und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Es bleibt spannend!