Das CRM als Cockpit in den DSGVO-Galaxien
Mal ehrlich – wie viele Anschreiben haben Sie über die letzten Wochen fast täglich in Ihrer Inbox erhalten? Alle im Rahmen der anstehenden DSGVO – und die meisten auf den letzten Drücker. Mit dem Ziel unser „Opt-In“ für zukünftige Kontaktansprachen zu bekommen. Ja ja, die DSGVO hat für einigen Wirbel und auch Nervosität gesorgt. Was bleibt ist die Erkenntnis, dass die Unternehmen entsprechend reagieren mussten. Ein kleiner Sieg auch für den Endverbraucher, der jetzt vor E-Mails, die er ungefragt erhalten hat, geschützt ist. Das ganze Thema ist mittlerweile in der Führungsetage angekommen.
Prof. Peter Bienert, Business Consultant und Leadership Guide bei der Unternehmensberatung forte advisors fasst das Thema wie folgt zusammen: „Bisher war Daten-Bereinigung und Organisation ein Kellerprojekt. Sich dem zu widmen brachte bisher weder großartiges Prestige noch handfeste Geschäftsvorteile und die Konsequenzen, wenn man es nicht tat, waren meist erträglich. Das hat sich jetzt geändert. Das Kellerprojekt ist zu einer Priorität in der Chefetage geworden. Nicht nur ist der Geschäftsführer oder Datenschutzbeauftragte nun direkt haftbar, auch die Gefahr schwerwiegender monetärer und Reputationsschäden setzen die Verordnung mit einiger Dringlichkeit auf die Agenda der Führungsriege.“
Das „Opt-In“ zu bekommen ist aber nicht der zentrale Punkt. Die DSGVO schreibt vielmehr den Umgang mit personenbezogenen Daten vor. Mit dem Ziel, dem Rezipienten die Entscheidungshoheit in Bezug auf seine Daten zu überlassen – was übrigens ein Grundprinzip des europäischen Datenschutzes ist. Also insofern eigentlich nix Neues. Damit Sie wirklich allen Aspekten der DSGVO-Anforderungen in Gänze entsprechen, empfiehlt sich der Einsatz eines CRM-Tools, das die Umsetzung der neuen Datenschutzrichtlinie unterstützt.
SugarCRM bietet in zweierlei Hinsicht die ideale Lösung an. Mit seinem Customer Journey Plug-in wird das CRM ein Anker, um Prozesse und Richtlinien über die gesamte Organisation hinweg zu orchestrieren.
Mit Hilfe des Data Privacy Moduls (DPM) werden alle DSGVO-relevanten Anfragen von betroffenen Personen innerhalb des CRM kontrolliert. Personenbezogene Daten können im CRM unter anderem markiert und autorisiert werden. Sie können gänzlich oder teilweise gemäß der Anfrage durch die betroffene Person gelöscht werden und entsprechen dadurch dem Recht auf Vergessenwerden.
Natürlich können auch alle Informationen bezüglich der Einwilligung gespeichert und dem spezifischen Datensatz der betroffenen Person zugeordnet werden. Darin enthalten sind Einträge zum Zeitpunkt der Einwilligung für die Verarbeitung, welche Daten zu welchem Zweck verarbeitet werden dürfen und welche Art von Einwilligung zurückgezogen wurde oder abgelaufen ist. Dies erlaubt die Einhaltung der DSGVO-Vorgaben zur lückenlosen Dokumentation und Transparenz jeglicher Verarbeitung von personenbezogenen Daten in der Organisation.
Selbes gilt für das Management von „Opt-in“ und „Opt-out“. Im CRM können neue E-Mail-Adressen standardmäßig entweder auf „Opt-in“ oder „Opt-out“ gesetzt werden. Die DSGVO verlangt nun, dass neue Adressen standardmäßig zunächst den Status „Opt-out“ besitzen. E-Mails können nur dann gesendet werden, wenn das Individuum durch das „Opt-in“ beziehungsweise das „Double Opt-in“ sein Einverständnis dazu gegeben hat. Administratoren können im CRM festlegen, ob neue E-Mail-Adressen standardmäßig auf „Opt-in“ oder „Opt-out“ gesetzt werden.
Diese Beispiele zeigen, dass das richtige CRM viele der scheinbar überwältigenden Aufgaben, die die DSGVO verlangt, elegant über die gesamte Organisation hinweg automatisiert und optimiert. Dadurch eröffnen sich viele Möglichkeiten für eine bessere Customer Experience und proaktiven Schutz der Daten Ihrer Kunden bei gleichzeitiger Pflege und Verbesserung Ihrer Services.
Im Zeitalter der fortschreitenden Digitalisierung und sofortiger, weltweiter Sichtbarkeit kommt es für Unternehmen immer stärker darauf an, eine einzigartige Customer Experience zu bieten. Nutzen Sie die Notwendigkeit zur Einhaltung der DSGVO, um Ihre Customer Journey zu verstehen, welche Informationen über Kunden Sie pflegen müssen und wie es um Ihre Customer Experience steht. Je mehr Informationen Sie über Ihre Kunden haben, desto genauer können Sie ihnen personalisierte Erlebnisse maßschneidern.
Dem CRM kommt also eine zentrale Rolle zu. Eine Lösung mit entsprechender Funktionalität kann zum Schaltzentrum mit Cockpit-Features werden. Damit können die Mitarbeiter das Raumschiff sicher durch die DSGVO-Galaxien manövrieren.