Servitization: Wenn aus Fertigungsunternehmen Dienstleistungsunternehmen werden

Sie ist wieder da, diese Zeit des Jahres, in der Techies in die Kristallkugel schauen und prophezeien, welche Trends im nächsten Jahr die Industrie bestimmen. Um auf dem Laufenden zu bleiben, habe auch ich meinen Browser gestartet, um einen Artikel über Apple zu lesen. Der Artikel behandelt genau das, was ich für einen der wichtigsten Paradigmenwechsel halte, den wir in diesem Jahrzehnt sehen werden Fertigungsunternehmen, die sich als Dienstleistungsunternehmen neu erfinden.

Offen gesagt zeigt dieser Artikel, dass Apple schon seit einiger Zeit auf dem Weg ist, ein Dienstleistungsunternehmen zu werden. Neu ist nur die jüngste Ankündigung von Apple, den Apple iTunes Service auch auf Nicht-Apple-Geräten zu bringen. Das ist ein großer Schritt nach vorne für ein Unternehmen, das sich in der Vergangenheit nur auf ein “eigenes” Ökosystem von Geräten konzentriert hat. Aber der Kernpunkt bleibt der Gleiche: Apple hat einen konkreten Plan und klärt den Markt darüber auf, dass “wir jetzt ein Serviceunternehmen sind” und nicht mehr nur ein Gerätehersteller.

Es gibt in den USA tatsächlich ein Wort für diesen Trend. Man nennt es “Servitization”. Es ist sicherlich etwas holprig auszusprechen und wahrscheinlich in die meisten Sprachen nicht übersetzbar, Aber es ist ein wichtiger strategischer Treiber für das Wachstum in der Fertigungsindustrie. Die Idee dahinter ist, dass ein Hersteller mehr anbietet als nur das Produkt. Er bietet auch die Dienste, um dieses Produkt effektiv nutzen, warten und aktualisieren zu können. Es bedeutet im Grunde genommen, dass der Hersteller dem Käufer eine umfassende Lösung für sein konkretes Problem liefert und nicht nur ein Produkt, das irgendwie mögliche Probleme lösen könnte. Diese neue Art und Weise, wie Hersteller diese Produkte liefern wird befeuert durch aufregende neue Technologien wie IoTCloud und KI.

Und wenn Sie sich die Wirtschaftsdaten hinter diesen Trends ansehen, werden Sie feststellen, dass Investitionen in Servitization mehr sind, als nur ein “Nice to Have” für die Vorreiter in der Fertigung. Das finanzielle Wachstum in der Dienstleistungsbranche ist seit Jahren weitaus höher als in der Fertigungsindustrie. Einfach ausgedrückt geben die Menschen mehr Geld für Dienstleistungen aus als für Waren. Unternehmen und Verbraucher wollen nicht mehr nur “Dinge”. Sie wollen Systeme, die über die Lösung der heutigen Probleme hinausgehen und auch die Probleme von morgen adressieren. Vom iPhone, das coole Inhalte streamt, über das Nest-Thermostat, das Ihnen sagt, wie Sie Geld bei Ihren Heizkosten sparen können, bis hin zu Porsches neuem Passport-Car-Service der Ihnen ein spektakuläres Fahrerlebnis bietet: Diese Hersteller wissen, dass es in Zukunft darum geht, Produkte und Dienstleistungen integriert zu liefern.

Aber es gibt einen weiteren wichtigen Teil der Servitizationsgleichung, den Sie unbedingt beachten sollten. Die neuen Dienstleistungen, die den Einsatz von Produkten ergänzen, bieten neue Möglichkeiten der Interaktion mit Ihren Kunden. Im Barclay Annual Manufacturing Report 2017 sahen fast drei Viertel der Befragten ein wesentliches Ziel der Servitization darin, “die Kundenanforderungen zu erfüllen (…) und die Kundenbeziehungen deutlich zu vertiefen”.

Auch hinter den neuen Servicegeschäftsmodellen verbirgt sich die Notwendigkeit, eine wiederkehrende Umsatzquelle zu schaffen. Kurz gesagt: Hersteller, die ein Servicegeschäftsmodell aufbauen, müssen auch definieren, wie sie zu einem Software-as-a-Service Unternehmen werden. Dies bedeutet, dass sie z.B. die Kundenservice-Teams erweitern müssen, um die neuen SaaS-Angebote zu unterstützen. Und Sie müssen auch neue Erfolgskriterien zur Steigerung der Kundenbindung definieren und häufig sogar neuer Vertriebs- und Marketingfunktionen zur Anbindung der SaaS-Interessenten aufbauen!

Für viele etablierte Unternehmen bedeutet dies eine Umstellung der bestehenden Prozesse und Systeme. Für die junge Generation neuer Produktionsunternehmen hingegen ist dies die DNA, mit der sie aufwachsen. In beiden Fällen ist es in Ihrem eigenen Interesse, mit einem CRM-Anbieter zusammenzuarbeiten, der sich auf CRM für produzierende Unternehmen spezialisiert hat. Kunden wie IBM, Agfa, Greif und Tyson Foods sprechen dafür, dass auch Sie sich unbedingt damit beschäftigen sollten, warum SugarCRM die ideale CRM-Lösung für die Fertigungsindustrie ist.

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