Die besten Kunden sind die, die wiederkommen

Die SugarCon 2018 in Las Vegas war für mich wieder ein echtes Highlight, auch weil es darauf fokussierte, was wirklich wichtig ist: Das Business! Und während der Präsentationen und Gespräche wurde mir eins klar: „Je mehr sich Dinge ändern, desto mehr bleiben sie gleich.“ Klingt vielleicht widersprüchlich, heißt aber: Geschäft bleibt immer noch Geschäft. Inmitten unglaublicher Veränderungen in Technologie, Kommunikation und Alltag ist der Abschluss von Geschäften immer noch das Wichtigste.

Ich habe das Abschließen von Geschäften immer als eine sehr persönliche Angelegenheit gesehen: Es geht um Menschen! Wir haben eine Person mit einem Problem: den Kunden. Und wir haben eine Person mit einer Lösung: den Mitarbeiter. Bringen wir diese Menschen miteinander in Kontakt, entsteht das, was wir „Geschäft“ nennen.

Die beste Technologie, die wir heute haben, um das Geschäft auf- und auszubauen, ist CRM (Customer Relationship Management). Also sollten alle CRM-Lösungen ein Ziel haben: Menschen zusammenzubringen und den Prozess dafür möglichst einfach zu gestalten.

CRM muss helfen, eine starke Kundenbeziehung aufbauen

Es gibt viele Gründe für Unternehmen, ein CRM-Projekt zu starten. Meistens steht der Wunsch dahinter, die Mitarbeiter produktiver und effizienter zu machen. Klar, effizientere Mitarbeiter können mehr Zeit mit den Kunden verbringen und wenn sie mehr Zeit mit den Kunden verbringen… – viel weiter geht die Argumentation hier meistens nicht – … dann passiert schon das Magische.

Aber was ist das Magische, das passiert, wenn man mehr Zeit für den Kunden hat? Die Idee ist klar. Verbringe ich mehr Zeit mit den Kunden und weniger Zeit mit der Eingabe von Daten in das CRM-System, dann kann ich eine bessere Beziehung zu dem Kunden aufbauen. Und bekomme einen zufriedenen Kunden.

Großartige Idee! Aber leider etwas zu kurz gefasst.

Kundenexperten für eine starke Kundenbeziehung

In der Vergangenheit war der wichtigste Wert, den die Mitarbeiter den Kunden geben konnten, die Produktkompetenz. Aber in der heutigen Zeit haben über die Hälfte der potenziellen Kunden das Produkt bereits gründlich untersucht, bevor sie überhaupt mit einem Mitarbeiter des Anbieters sprechen. Das bedeutet auch, dass die Kunden keine Produktexperten mehr suchen. Sie suchen einen Kundenexperten!

Doch was ist ein Kundenexperte? Ein Kundenexperte kennt mehr als die Transaktionshistorie. Er kennt die Einstellungen, Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden. Denn erst mit diesem Wissen kann er wirklich dazu beitragen, mit seinem Angebot Probleme für den Kunden zu lösen. Und dann wird er vom Kunden anerkannt als jemand, mit dem man Geschäfte machen kann. Das baut dann wirklich eine starke Kundenbeziehung auf.

Jetzt, wenn der Mitarbeiter das Vertrauen des Kunden erworben und bestätigt hat, dann kann das Magische passieren: Der Kunde kommt wieder und kauft. Noch besser: Er erzählt seinen Freunden, wie toll es ist, mit ihm Geschäfte zu machen. Das ist Kundenbeziehung! Und das ist Empfehlungsmanagement!

Wiederkehrende Kunden als Geschäftsmodell

Wenn Sie es schaffen, diese Idee des „wiederkehrenden Kunden“ und die starke Kundenbeziehung und Empfehlung in die DNA Ihres Unternehmens zu integrieren, dann bauen Sie ein nachhaltiges Geschäftsmodell auf.

Kommen wir zurück auf den Kundenexperten. Unternehmen, die das Konzept der “wiederkehrenden Kunden” ernst nehmen und leben, bauen tatsächlich eine Bewegung, einen Kult wenn man so will, um ihr Unternehmen herum auf. Dieser Kult basiert nicht nur auf tollen Produkten, sondern auch auf erstklassigem Kundenservice durch Kundenexperten.

Moderne CRM-Lösung für das Geschäftsmodell des wiederkehrenden Kunden

Was bedeutet das für die nächste CRM-Lösung? Moderne CRM-Lösungen helfen den Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern, den Kunden einen außergewöhnlichen Service und ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. Das sorgt dafür, dass die Kunden den Anbieter weiterempfehlen. Ein besseres Marketing als die Empfehlung eines begeisterten Kunden gibt es nicht.

Moderne CRM-Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie einfach zu bedienen sind. Sie machen die Mitarbeiter produktiver, sparen Zeit, vermeiden Kopfschmerzen und entwickeln die Mitarbeiter zu Kundenexperten. Wenn der Mitarbeiter ein Kundenexperte ist, dann schafft er eine starke Kundenbeziehung. Dies ist die Grundlage für wiederkehrende Kunden.

Schafft es Ihr CRM, die Mitarbeiter zu Kundenexperten zu machen?

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