Case Study: GM Colombia

En General Motors Colombia Llevamos el Marketing para la Lealtad de los Clientes y el Retorno de Inversión al siguiente nivel con Sugar Professional.

Cuestión de Negocios:

GENERAL MOTORS COLMOTORES SA (GM Colombia) es la principal compañía automotriz de Colombia y como tal, su compromiso es ofrecerles a sus clientes productos y servicios de la más alta calidad. La División Posventa de GM se especializa en conseguir y conservar la lealtad de los clientes para obtener un mayor ingreso marginal, una vez que el cliente ya ha adquirido un vehículo GM. Su principal enfoque está en seguir el comportamiento de los clientes para implementar campañas específicas y así aumentar las ganancias.

A medida que el grupo comenzó a redoblar sus esfuerzos por desarrollar campañas estratégicas de lealtad, notó que tanto la calidad como el alcance de sus datos eran limitados. El límite establecido entre el equipo de posventa y la división de ventas causaba falta de conexión entre ambos grupos. Además, dado que el personal ejecutivo guardaba los datos de los clientes en sus propias hojas de cálculo, el acceso a éstos era muy limitado a nivel de la concesionaria. Lo que es más, el acceso a su base central de datos era difícil, limitado y muchas veces tomaba meses obtener información.

Problemas:

  • Flexibilidad para administrar y proveer diferentes tipos de acceso a una vasta cantidad de datos.
  • Una solución escalable para administrar fácilmente vastas cantidades de datos conformadas por 2 millones de archivos para acceder a 350.000 clientes, 500.000 vehículos y 1.3 millones de actividades de clientes.
  • Capacidad de incluir módulos personalizados para ofrecer soporte a las campañas de lealtad de los clientes y así generar ganancias en toda la red de concesionarios del país.
  • Capacidad de ser implementado por fases para permitir la transición de datos desactualizados y desorganizados.

Soluciones:

GM comenzó su primera fase de implementación con Sugar Community Edition y desarrolló tres módulos principales para vehículos, clientes e interacciones posventa. Esto significó la intervención de un pequeño grupo específico de interés y la limpieza de una gran cantidad de datos. En tan solo 12 meses, GM había organizado millones de archivos. En 2008, GM decidió llevar esta iniciativa al siguiente nivel y obtener las prestaciones de avanzada de Sugar Professional.

Beneficios:

  • Incremento de la respuesta a la campaña de marketing de un 0,2 por ciento a un 10 por ciento.
  • Mejora de la tasa de retención de clientes en un 34 por ciento.
  • Aumento de un 60 por ciento del ingreso marginal año a año, por los últimos 3 años, en la división postventa.
  • Desarrollo exitoso del sistema de “puntaje por comportamiento” con seguimiento de cada uno de los 350.000 clientes a fin de diseñar campañas de marketing estratégicas que se adapten a los hábitos de compra e intereses de los clientes.
  • Adquisición de alto nivel de visibilidad de las actividades de los clientes en los diferentes niveles de la organización con las prestaciones de avanzada de Sugar Professional.

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