C2B International

Birkenstock France accroît le chiffre d'affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM

Challenge

La société C2B International développe depuis 20 ans le réseau de distribution BtoB de Birkenstock sur le marché français, via notamment la négociation de partenariats avec des sites Internet multi-marques tels que Spartoo ou Sarenza. En 2011, C2B International fait le choix de développer son réseau BtoC et lance le site de vente en ligne nos-sandales.com. Le site de e-commerce dédié à la marque a pour objectif de développer la visibilité et la connaissance de la marque sur le marché français. Sur un marché mature, Birkenstock France fait face à des consommateurs exigeants. Nos-sandales.com dispose de près de 600 références et 10 000 produits à destination de plus de 30 000 clients en France. Afin de conquérir les internautes, deux axes sont privilégiés : la variété de références et la qualité de service. En ciblant le marché du BtoC, l'enseigne adresse un volume de clients plus important, d'où la nécessité de mettre en œuvre de véritables processus et outils de Gestion de la Relation Client pour atteindre ses objectifs de conquête et de fidélisation rapide.

Besoins

Birkenstock France était à la recherche d'une solution de CRM pouvant soutenir son activité de e-commerce et permettant:

  • L'analyse des clients et commandes
  • La réalisation des ciblages et segmentation marchés
  • La mise en œuvre de campagnes marketing ciblées
  • Un service client de qualité
  • L'amélioration voire l'automatisation de certains flux d’information entre différents services (ex :service client et logistique)
  • L’optimisation du parcours client

Solution : Sugar Professional

La solution Sugar Professional a été préférée à d'autres solutions CRM pour sa rapidité de mise en œuvre, son ouverture permettant une personnalisation forte et une prise en compte des besoins spécifiques, sa simplicité d'utilisation favorisant l'autonomie dans sa gestion quotidienne, sa grande richesse fonctionnelle et enfin sa possibilité d'évolution au gré des besoins. Birkenstock France a notamment bénéficié de la forte capacité d’intégration de SugarCRM au système d’information des entreprises. La première intégration a été réalisée avec la solution de e-commerce open source, Magento. La plateforme e-commerce regroupant SugarCRM et Magento rend possible la synchronisation des données entre les deux solutions et améliore la compétitivité du site Web. Pour faire face au gros volume de clients – plus de 9 000 commandes en juillet dernier – Synolia a également intégré l'outil d'emailing Emailvision. Cette intégration permet à nos-sandales.com de disposer d’un outil dédié à ses campagnes marketing sur de gros volumes d’envois en un temps limité. Enfin, l'outil de Business Intelligence QlikView a été intégré à la plateforme pour une analyse fine des données issues de différentes sources (ERP, site ecommerce, SugarCRM,…).

Bénéfices

  • Amélioration de la connaissance clients
  • Diminution de 75% du nombre de requêtes par jour
  • Coûts réduits et maîtrisés
  • Augmentation du taux de conversion
  • Accroissement de la fidélité clients
  • Diminution du taux de rebond de 1,58 %

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