So geht Social CRM

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Zwar bleibt das Telefon vorerst Kontaktmedium Nummer eins für Kunden, die mit Unternehmen kommunizieren wollen, aber die sozialen Medien holen auf. Wie Echtzeit-CRM über Social Media funktioniert, weiß Henning Ogberg von Sugar CRM. Er hat dazu die aus seiner Sicht drei wichtigsten Regeln zusammengefasst.

Social Media müssen heute fester Bestandteil der Markenkommunikation sein, denn auch ohne das Zutun der Unternehmen, sprechen Konsumenten dort über Produkte und Dienstleistungen. Um das Kundenvertrauen durch Social CRM zu stärken, gelten nach Ansicht von Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA bei Sugar CRM, folgende drei Grundregeln:

1) Öffnungszeiten gibt es im Internet keine. Über soziale Medien läuft der Geschäftsbetrieb rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Verbraucher veröffentlichen Posts oder Kurznachrichten zu jeder Uhrzeit, was den Druck auf den Kundenservice, stets verfügbar zu sein, deutlich erhöht. Damit die Mitarbeiter sofort reagieren können, müssen sie bestens vorbereitet und in der Lage sein, auf jede Nachricht umfassend zu antworten.

2) Im Grunde unterscheidet sich die Kommunikation via Social Media nur wenig von der über Telefon oder E-Mail. Für den Kundenservice sollten die Anliegen der Kunden deshalb keine großen Herausforderungen darstellen. Einen erheblichen Vorteil bieten sie dennoch: Sich anbahnende Schwierigkeiten können im Vorfeld angesprochen werden, sodass Kunden gar nicht erst im Call-Center anrufen müssen. Ogberg empfiehlt, rechtzeitig via Social Media über Probleme und deren Lösungen zu informieren.

3) Die Verärgerung einzelner Kunden, wenn etwas schief gelaufen ist, ist in den Social Media öffentlich und auch für alle anderen sichtbar. Negative Kommentare kommen vor und müssen nicht tragisch sein, wenn ein Unternehmen schnell reagiert. Unbeantwortete Fragen und Kommentare führen aber dazu, dass sich Kunden anderweitig umschauen und letztlich woanders kaufen.

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